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安华瓷砖邓涛:感动365服务赢人心

发布时间:2013-08-03 12:08 来源: 网络整理
安华瓷砖邓涛:感动365服务赢人心,安华 瓷砖

2013年7月23日-7月27日,安华瓷砖第三届全国精英训练营于佛山富湾湖大酒店(酒店装修效果图)隆重召开。本次会议的主题是“中国好店长,安华我最棒”。网易家居对安华瓷砖售后服务部经理邓涛进行了专访。邓涛表示,安华提出的“感动365服务”标准获得了顾客的认可,而售后服务最重要的就是及时的沟通和解决。

安华瓷砖邓涛:感动365服务赢人心


安华瓷砖售后服务部经理邓涛

记者:现在越来越多的消费者注重产品的服务,尤其是对售后服务提出很高的要求,请问安华瓷砖目前的售后服务包括哪些方面呢?

安华瓷砖邓涛:安华瓷砖现一直在终端推广“感动365服务”,是我们的亮点服务,包括3次上门、6项措施、5项承诺。

3次上门服务:售前上门测量设计、售中上门铺贴指导、售后上门指导保养。

6大免费服务:免费咨询服务、免费上门测量、免费设计服务、免费送货上门、免费铺贴指导、免费多退少补。

5项服务承诺:

承诺2小时内提供真实产品信息和最佳配砖方案;

承诺24小时内回复处理投诉或者提供售后服务;

承诺约定时间48小时内送货上门和指导铺贴;

承诺不定期回访、指导清洁和保养;

承诺服务全程无忧,服务质量和态度全程接受监督。

记者:消费者对你们的服务态度有什么反映?

安华瓷砖邓涛:现在消费者购买产品主要看5个方面,第一是品牌,第二是产品的质量,第三是产品的设计,第四是产品的价格,第五则是服务。根据消费者反映,购买安华瓷砖的产品,相当于拥有服务和质量的双重保证,这是对我们服务工作的高度肯定,也对产品销售起到很大的促进作用。

记者:售后服务部是一个服务部门,不单要服务终端,还有服务市场、服务企业,请您总结下安华瓷砖售后服务部是如何执行这项“服务”的?

安华瓷砖邓涛:服务终端,我们会接地气地对当地经销商队伍进行培训,要求经销商必须设定售后专员来处理售后服务相关问题。对于市场、企业内部,会定期地把终端接收到的市场反馈、投诉建议以及市场上其他品牌的优势与长处进行归纳总结,让企业汲取经验。

记者:针对行业中普遍存在的售后服务问题,安华瓷砖做出哪些相应的措施?

安华瓷砖邓涛:安华瓷砖的“感动365服务”能够很好地解决这类问题,我们开通全国400热线电话,终端客户的任何投诉都能直接传到总部。总部有专人负责接听400电话,并且针对终端投诉进行备案,督促当地经销商与客户联系,跟进处理过程。

记者:你们的售后服务和其他品牌相比有哪些差别化的优势?

安华瓷砖邓涛:的确,陶瓷行业的售后服务标准相差不大。我们重点要抓终端的服务落实是否到位,某些地区在政策落实上力度不足,我们对经销商售后服务会有定期的考核。如果客户投诉先反映给当地经销商,但是后来客户又转到总部投诉,这就是经销商处理不当的问题。我们就会对经销商进行批评处罚,要求他们务必把这个投诉处理好,再责令经销商在限定时间内进行整改。

这是一个执行的层面问题,经销商必须强制性执行,正如我们的“感动365服务”承诺:24小时内回复处理投诉或者提供售后服务。如果客户因为没有及时收到答复而反馈给工厂,经销商是一定要收到处罚的。

记者:公司内部对售后服务有什么量化考核的标准吗?

安华瓷砖邓涛:第一个是投诉力。产品进货时,会根据全年的销售额计算出产品的投诉费用,行业规定投诉费用要控制在千分之七到千分之十之间,那么终端门店必须把投诉费用控制在这个数字里。

第二个是投诉率。我们每年会对过去一年的投诉率做总结,每年的投诉率总体应该呈下降的趋势。

最后是终端客户的满意度调查。所有的投诉信息我们都会进行归纳存档,后期对这部分客户进行回访。客户的满意程度,是推动品牌发展的动力。

本文来源:网易家居

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